BAC PRO Conducteur Routier
Transport de Marchandises
POLE TRANSPORT Louis Armand Chambéry (73)
BAC PRO Conducteur Routier
Transport de Marchandises
SÉANCE 3 : LIENS ENTRE LES SERVICES DE L' ENTREPRISE
Cette séquence envisage de vous préparer ans le cadre de la communication avec votre environnement professionnel à identifier l'interlocuteur pertinent et utiliser les modalités de communication adaptée.
Ces connaissances vous permettront d'être capable de transmettre de façon adaptée les informations sur le déroulement du transport, les informations d'ordre commercial, de signaler des difficultés rencontrées...
Le coin du prof'...
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1- Les services de l'entreprise : définition
L’entreprise est un groupement de personnes qui sont réparties dans différents services
Un service regroupe des activités de même nature
Dans chaque service, chaque personne a un rôle bien défini et assure une fonction ( ou une sous-fonction ) comme par exemple :
- Fonction de direction
- Fonction administrative
- Fonction de production de transport…
Les fonctions peuvent être divisées en sous fonction. La fonction " production de transport " comprends par exemple, les sous-fonctions :
- " Organisation du travail " tenue par un dispatcher, un exploitant...
- " Conduite " tenue par le conducteur,
- la fonction de " Sous-traitance du transport " tenue par l'exploitant ou un affréteur…
Exploitant, dispatcher, affréteur... sont autant de définitions qui sont abordées sur d'autres séances de gestion et d'exploitation de ce classeur.
Attention : ne pas confondre les services de l’entreprise, c’est-à-dire les unités qui la composent et, qui, chacune, occupe une fonction précise et utile à son organisation…
…Et les Services rendus par l’entreprise.
En effet, une société de transport est aussi et avant tout une société dite de « Services », qui exécute et facture un service à un client ( ici, le transport de biens et marchandises )
L’organisation d'une entreprise de transport présente différentes branches d'activité ou de fonctionnalité parmi lesquelles :
- La direction générale de l'entreprise
- Le service administratif
- Le service commercial
- Le service de gestion - comptabilité
- Le service des ressources humaines
- Le service exploitation ; son unité transport et son unité logistique
- Le service maintenance des véhicules...
2 - Les services de l'entreprise :
Monsieur Raoul EVALOINGT est un personnage imaginé pour illustrer cette formation.
Son entreprise de transport public de marchandises est tout autant imaginaire !
Toute similitude avec une ou des personnes, avec une ou des sociétés et entreprises ayant réellement existé ne pourrait être que fortuite et involontaire...
L'auteur de ce site vous prie d'excuser toute ressemblance avec la réalité.
2.1 La direction, le service dirigeant :
La fonction direction générale comprend :
2.1.1 La direction globale de l’entreprise,
La direction globale de l'entreprise est représentée par le directeur général et/ou par le président directeur général selon la structure de l’entreprise.
Leur périmètre d’activité touche l’ensemble de l’entreprise (filiales, départements et zones d’implantations confondus).
Au départ, c'est le propriétaire de l'entreprise qui détient juridiquement tous les pouvoirs permettant la direction et qui assume toutes les responsabilités dans l'entreprise.
Lorsque les propriétaires sont multiples (cas des entreprises comportant plusieurs associés), le pouvoir reste entre les mains des associés ou des actionnaires majoritaires.
Cependant, l'activité de l'entreprise nécessitant une prise de décisions permanente et continuelle, cette direction doit être exercée par un chef d'entreprise, présent au quotidien et qui peut être :
- Le propriétaire, s'il dirige personnellement son entreprise et qu'il y travaille,
- Un dirigeant nommé par le propriétaire, qui reçoit de ce dernier une large (mais pas obligatoirement totale) délégation de pouvoirs.
Cette fonction est présente dans tous les secteurs d’activité avec des intitulés différents ; on parle par exemple de délégué général dans le monde des associations et des collectivités locales. Dans les petites structures, le rôle des dirigeants est autant stratégique qu’opérationnel.
Monsieur Raoul EVALOINGT est le Président Directeur Général ( PDG ) du groupe. Fondateur et directeur de la SARL Transport du LAC, il a la direction goblale de cette société et de sa succursale Parisienne, il est aussi actionnaire majoritaire des sociétés Lille Express, Rapide des Calanques et Messageries Alsacienne, pour lesquelles il a aussi fonction de direction globale.
2.2.2 La direction d’une entité de l’entreprise
Cette fonction de direction se limite à une partie de l’entreprise.
Cette fonction s’exerce principalement au sein des groupes organisés sous forme de filiales ou de sociétés, l’intitulé le plus fréquent étant directeur de filiale. Dans les petites et moyennes entreprises, cette fonction est peu ou pas présente.
Au sein du groupe R. EVALOINGT, les fonctions de direction d'entité sont exercées par :
- K. Passité, directeur d'exploitation du groupe,
- L. Chetimi, responsable de la succursale Lille Express,
- M. Lebrettezel, responsable de la succursale des Messageries Alsaciennes,
- A. Canebiaire, responsable de la succursale Rapide des Calanques.
2.2 Le service administratif :
Les services administratifs jouent un rôle central dans toutes les organisations, puisque leur personnel gère les budgets, l'information, la répartition du travail, etc. Autrement dit, le bon fonctionnement d'une entreprise dépend pour beaucoup de la main d'œuvre du secteur administratif.
2.2.1 Le directeur administratif et financier :
Véritable pivot de l'entreprise, le Directeur administratif et financier est le haut cadre en charge de la gestion administrative et financière de celle-ci. Le cœur de son activité réside, dans le contrôle et la coordination de l'activité de l'entreprise.
Son premier champ d'action concerne la gestion administrative, par le biais de mécanismes de contrôle divers assurant le suivi quotidien des différentes activités.
En second lieu, la comptabilité tient une place importante car il est le superviseur et le garant des comptes de l'entreprise. Dans ce sens, il est aussi chargé de la trésorerie et des relations bancaires, notamment du point de vue des emprunts, investissements et crédits.
Le droit des affaires et la fiscalité font aussi partie de la pratique journalière du métier, et c'est à ce titre que le directeur administratif et financier organise contrôle les opérations juridiques et fiscales, comme les conseils d'administrations, les fusions-acquisitions, et les éventuels contentieux.
Il est enfin un manager, en charge de piloter de l'action collective des différents services.
Au sein du groupe R. EVALOINGT, la fonction de directeur administratif et financier est tenue par Carine Vendu.
Elle dirige, au siège de l'entreprise, les services administratifs, comptables et le service commercial.
2.2.2 Le ( la ) Secrétaire :
Un(e) secrétaire est une personne qui veille à l'exécution du travail quotidien dans un bureau et fournit aux gestionnaires et professionnels d'une organisation un soutien d'ordre administratif.
Selon son mandat, elle répond au téléphone, note et transmet les messages, tape les lettres et rédige de la correspondance à l'aide de logiciels de traitement de texte. Elle peut aussi être en charge du courrier (ouverture, tri et distribution) et avoir à tenir à jour des systèmes de classement de documents. Elle s'occupe également de fixer et de confirmer les rendez-vous et les réunions, d'accueillir les clients et les visiteurs, d'accomplir certaines tâches de comptabilité et de préparer les bordereaux de commande de matériel...
Elle doit avoir le souci du détail et remplir ses fonctions avec méthode et rigueur pour que le fonctionnement du bureau soit optimal.
Au terme "secrétaire", on préfère aujourd'hui utiliser la dénomination assistante de direction, assistante administrative voir encore assistante administrative et commerciale....
Au siège du groupe R. EVALOINGT, la fonction d'assistante administrative et commerciale est tenue par Natacha.
A ce titre, elle l'une des principales assistante de C. VENDU.
Elle assure les multiples tâches et fonctions de "secrétariat", ce qui l'amène à être en contact quasi-permanent avec la totalité des services de l'entreprise...
2.3 Le service commercial :
Le service commercial est au cœur de l'entreprise moderne. ... La gestion de ce service, ne se fait plus d'une manière isolée mais plutôt via un travail collaboratif entre les différents départements de l'entreprise.
Un commercial (une commerciale) est une personne dont le métier est lié à la vente. Avec un portefeuille de clients ou de clients potentiels, sur une zone géographique définie, il/elle développe les ventes en respectant la politique commerciale définie par l'entreprise.
Les commerciaux travaillent en collaboration avec le marketing et entretiennent des relations avec leurs clients.
Les différentes missions d'un commercial :
A ce titre, le commercial peut mener plusieurs activités en même temps :
La prospection, qui est sa tâche première et qui consiste à ramener de nouveaux clients à l’entreprise.
La communication, qui lui permet de transmettre des informations concernant le produit ou le service aux clients ciblés.
Le service, qui doit intervenir avant et après la vente en se mettant à la disposition du client et en écoutant ses remarques.
La vente à proprement parler, qui vient conclure la phase de l’approche du client et de la présentation commerciale du produit ou service.
La fidélisation des clients, en leur proposant des offres complémentaires et des promotions.
Pour ce faire, les commerciaux doivent tenir compte des spécificités du marché ciblé et du positionnement recherché par l’entreprise sur chaque marché.
Au siège du groupe R. EVALOINGT, la fonction de commercial est tenu par Stéphane.
A ce titre, sa principale mission est la relation avec la clientèle.
Il doit maitriser tous les rouages de l'activité du Groupe EVALOINGT pour être en mesure de proposer aux clients, le service qui répond à leurs besoins.
Cette relation avec la clientèle débute bien avant l'opération de de transport par une proposition tarifaire ( un devis ), par la validation d'un contrat de transport... et se poursuit bien après la réalisation de l'opération de transport par le contrôle de la satisfaction du client pour le service proposé et réalisé.
James appartient lui aussi au service commercial du groupe EVALOINGT et pourtant il n'a pour ainsi dire aucun contact direct avec le client.
En effet, sa fonction est d'être Web-designer. Sa fonction consiste à concevoir l'architecture, l'organisation, la navigation, l'arborescence et les interfaces du site web.
Il a mission de rendre le site du groupe EVALOINGT visible, lisible, accessible et surtout attractif !
2.4 Le service gestion - comptabilité :
2.4.1 La comptabilité : définition
La comptabilité est un système d'organisation des données financières d'une entreprise, ou autrement dit une discipline pratique permettant de fournir de manière continue et en temps réel un état de la situation financière de l'entreprise.
La définition de la comptabilité est simple. Il s’agit d’une pratique évaluant tous des flux financiers de l’entreprise. On appellera exercice comptable la période d’étude de ces flux. Elle permet donc d’être au fait du patrimoine détenu par la société.
Les entreprises ont l’obligation de tenir une comptabilité et de produire annuellement un certain nombre de documents, dont le bilan et le compte de résultat. La comptabilité peut être sous-traitée par un expert-comptable ou être directement tenue par le service comptable de l’entreprise. En effet, lorsque le volume d’affaires le justifie, les sociétés se dotent d’un service comptable.
La composition d’un service comptable dépend de la taille de la société et des volumes de flux à traiter. Donc selon les entreprises, le service sera composé :
- d’un directeur financier,
- d’un chef comptable,
- de responsables de services : fournisseurs, clients, comptabilité générale,
- d’un trésorier,
- de collaborateurs.
Dans les petites structures, un chef comptable assisté de quelques collaborateurs assureront l’ensemble des missions.
2.4.2 Le comptable ou l'expert-comptable :
Un comptable ou un expert-comptable est responsable de l'administration financière d'une entreprise. Il veille à ce que l'entreprise satisfasse à ses obligations financières, sociales et fiscales.
Il existe également des bureaux comptables, qui proposent leurs services aux entreprises.
La mission de G Leconte-Hebon, chef-comptable, est :
- d’assurer la comptabilisation des flux financiers. La comptabilisation de ces flux concerne des flux entrants ( factures d’achats, de frais généraux… ) et des flux sortants ( facturation clients, opérations de trésorerie... )
- de produire les documents comptables obligatoires : bilan, compte de résultat, annexes.
- de contrôler la saisie des opérations assurée par ses collaborateurs en lien avec les responsables des autres services du groupe.
- d’assurer, également, avec son service, la gestion des clients et des fournisseurs en assurant le suivi des paiements, des relances et des litiges, comme les relations avec les banques et les services fiscaux…
- de calculer et comptabiliser la paie pour l’ensemble des salariés du groupe
- d’ assurer le suivi de la réglementation fiscale : établissement et dépôt dans les délais des différentes déclarations...
2.5 La direction des ressources humaines :
La gestion des ressources humaines intervient à tous les stades de la vie des collaborateurs dans l'entreprise, dont leur entrée et leur départ.
La gestion du personnel, ou des ressources humaines, se décline ainsi en de multiples tâches : définition des postes, recrutement, gestion des carrières, formation, gestion de la paie et des rémunérations, évaluation des performances, gestion des conflits, relations sociales et syndicales, motivation et l'implication du personnel, communication, les conditions de travail, sélection, et équité (justice distributive, interactive, etc.)…
La directrice des ressources humaines - DRH - est responsable de la politique de recrutement, de la gestion des relations humaines et de management social de l'entreprise.
Elle est directement rattachée à la direction générale.
La fonction de directeur des ressources humaines recouvre trois missions principales :
- la gestion du personnel : le DRH est chargé de définir et mettre en œuvre une politique de recrutement, de promouvoir la gestion des carrières (mobilité, affectations, formations…) et de proposer une politique de rémunérations.
- le management social : il développe les motivations par l’élaboration d’un projet d’entreprise ou des différentes formes de participation des salariés (intéressement).
Il met en œuvre, lui même ou ses collaborateurs, la législation du travail en vigueur et négocie avec les représentants du personnel au sein des instances représentatives (Comité d'Entreprise, syndicats).
- La communication interne : il est garant de la qualité du climat social en recherchant l’adhésion du personnel aux objectifs de l’entreprise et en diffusant les informations d’ordre économique et social liées à ces objectifs.
2.6 Le service exploitation d'une entreprise de transport public de marchandises :
C’est un service complexe qui doit répondre dans le respect des délais contractuels aux exigences des clients. Ici, il faut gérer un flux permanent de marchandises en s’assurant de la disponibilité des véhicules, des conducteurs mais aussi sur les aires d’attente, de relais et de stockage des marchandises, des disponibilités de surface et d’espace, comme en personnels sédentaires en charge des opérations de manutention…
Le service exploitation doit veiller à organiser le travail des conducteurs dans le respect des réglementations en vigueur et des moyens disponibles pour la réalisation de l’opération de transport…
2.6.1 Direction d'exploitation des transports routiers de marchandises :
Elle supervise et coordonne l'activité d'un site ou d'un service d'exploitation de transport routier de marchandises, dans ses dimensions techniques, commerciales, sociales et financières, selon la réglementation du transport routier, les règles de sécurité et dans un objectif de qualité (service, coût, délais).
Dirige tout ou partie des équipes d'un site d'exploitation (techniciens exploitants, conducteurs, personnel administratif et commercial, ...).
C’est la raison pour laquelle le directeur d’exploitation s’appuie sur toute un équipe de « managers » qui collaborent.
La fonction de directeur d'exploitation est assurée par K Passité.
Dans l'entreprise de transport, les fonctions et responsabilités liées à ce poste font du directeur d'exploitation le "n°2" des dirigeants de l'entreprise, après le Directeur général ( PDG ).
2.6.2 Agent(e) d'exploitation :
Son objectif : faire en sorte que les marchandises arrivent au bon endroit, en bon état et dans les délais définis avec le client. Faire partir les camions, assurer le suivi administratif des commandes, répondre aux demandes des clients...l'agent d'exploitation doit être polyvalent.
L'exploitation dans une société de transport, c'est le cœur de l'activité. L'agent d'exploitation veille au bon déroulement de l'acheminement des marchandises ( par route, fer, air, mer ). Son souhait est d'apporter entière satisfaction à son client avec le souci du respect de la réglementation et de la sécurité. Il fait l'interface entre les clients et les conducteurs. Faire partir les camions, assurer le suivi administratif des commandes, répondre aux demandes des clients...l'agent d'exploitation doit être polyvalent.
2.7 Le gestionnaire des transports :
Qu'est-ce qu'un gestionnaire de transport ?
Toute entreprise de transport routier doit désigner un gestionnaire de transport chargé de la direction effective et permanente des activités de transport de l'entreprise. Cette personne doit avoir un lien réel avec l'entreprise (employé, directeur, propriétaire), résider au sein de l'Union Européenne (UE) et satisfaire aux conditions d'honorabilité et de capacité professionnelle.
Ses missions et responsabilités doivent être fixées dans le contrat qui lie le gestionnaire à l'entreprise. Il est notamment en charge de :
- la gestion de l'entretien des véhicules ;
- la vérification des contrats et des documents de transport ;
- la comptabilité de base ;
- l'affectation des chargements aux conducteurs et aux véhicules ;
- la vérification des procédures de sécurité.
- Il représente l'entreprise et doit donc disposer des délégations de pouvoirs et de signature.
- Il doit exercer son activité à temps plein sauf dans certains cas (une entreprise familiale ne dépassant pas 5 véhicules, par exemple).
Cette fonction est exercée
par R. Esseux
Le gestionnaire de transport peut également être un prestataire extérieur sous contrat avec l'entreprise de transport.
Dans ce cas, il ne peut exercer son activité qu'avec 2 entreprises et 20 véhicules maximum.
Ce service est plus précisément en charge de la gestion du personnel roulant et de leur affectation à des missions dans le respect de leurs compétences et des réglementations en vigueur, ainsi que du parc de véhicule mis à disposition.
2.8 Le service logistique :
L’ASLOG ( Association Française pour la logistique ) définit la logistique comme "l'art et la manière de mettre à disposition un produit donné au bon moment, au bon endroit, au moindre coût et avec la meilleur qualité".
En effet, la logistique doit coordonner tous les processus organisationnels, administratifs et de gestion afin d’assurer qu’un produit ou service sera livré ou mis à disposition pour le bon destinataire, dans les meilleurs délais, en bonne quantité et avec le coût le plus compétitif.
Pour ce faire, la logistique doit donc couvrir des actions qui vont de l’achat (gestion des fournisseurs), en passant par l’entreposage (gestion de stock et d’entrepôt) jusqu’au transport de distribution final (livraison).
La logistique comprend donc l’ensemble des activités destinées à assurer la bonne coordination entre la demande et l’offre. Elle gère aussi bien les flux de produits et de matières que les flux d’informations relatifs à une activité.
L'ensemble des activités logistiques du groupe EVALOINGT est dirigé par Annie Lestoque.
2.8.1 L'agent logistique
Il assure la manutention, la circulation et l'entreposage des marchandises au sein d'un entrepôt ainsi que leur préparation à des fins d'expédition et de livraison dans les magasins.
Autres appellations du métier : Opérateur logique, agent de manutention, manutentionnaire, préparateur de commandes, agent de quai, expéditionnaire,…
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Une entreprise de transport peut avoir une gestion totalement séparée du personnel roulant ( les conducteurs ) et du personnel sédentaire en charge de la préparation et la réalisation des opérations de chargement et déchargement ( les manutentionnaires ou caristes ).
Ce même service aura sans doute la gestion des marchandises en attente, et momentanément immobilisées sur des aires de stockage, cette activité est plus régulièrement affectée à la logistique qu’au transport à proprement parler…
2.8.2 Le service de manutention et gestion des stocks :
2.9 Le service maintenance :
Une entreprise de transport et dont l’outil principal sont les véhicules peut avoir son propre atelier de maintenance pour ne pas être totalement dépendant des concessions et autres garagistes spécialisés.
Ce service est en charge des petites opérations d’entretien courant, du passage des véhicules au contrôle technique ou encore du renouvellement du parc…
3 - Les Liens entre les différents services d'une entreprise de transport...
3.1 La place du conducteur :
Dans la séance précédente, nous avons abordé la fiche de poste d'un conducteur, les tâches et activités qui lui incombent, les capacités et compétences qu'il doit développer.
Dans le cadre de son activité, le conducteur est amené à avoir des liens et à échanger avec la quasi totalité des services qui composent son entreprise.
Certains diront au regard des deux illustrations ci dessous, que si sa place dans l’organigramme se positionne "en bas de l'échelle"
Il est toutefois évident pour d'autres, au contraire, que ce positionnement fait de lui un maillon central dans le fonctionnement de son entreprise.
C'est cette place "centrale" qui impose au conducteur de bien assimiler l'organigramme de son entreprise, de connaitre les différents services qui la composent et de connaitre les rôles et fonctions de chacun de ces services.
Tous ces services sont liés les uns aux autres pour le bon fonctionnement de l'entreprise, son développement et sa pérennité.
On parle aujourd'hui de "Management" de l'entreprise plus que d'organisation.
Le management peut s’appliquer à divers univers de l’entreprise ( Ressources humaines, service financier, organisation... )
Mais quel que soit l’univers, le management s’articule autour de fonctions clés. Ces fonctions définissent les contours des prérogatives qui appartiennent au manager : Organiser, Informer, Produire, Former, Déléguer, Contrôler, Diriger.
3.2 Cas d'étude des différents liens entre les services de l'entreprise :
Pour mieux apprécier la façon dont les services d'une entreprise de transport sont liés les uns aux autres, je vous invite à compléter la dernière partie de votre TD à l'aide de la vidéo ci-dessous :
Cette vidéo retrace les différentes étapes et phases d'une opération de transport :
Jeff ABRICK fait appel aux services de la société de R. EVALOINGT, pour acheminer des marchandises jusqu'à son client Monsieur Jean VOEUX.
3.2.1 Exercices du TD :
Dans un premier temps, il vous est demandé de répertorier les différentes personnes et les différents services qui interviennent dans cette opération de transport. Pour cela, vous complétez l'organigramme fonctionnel de votre document ressource.
Dans un second temps, il vous est demandé d'analyser la complexité et l'importance des liens entre les différents intervenants et les différents services de l'entreprise.
Pour cela on vous demande de relier par un trait ou une flèche les 2 intervenants qui entrent, l'un et l'autre en communication.
Exemple 1 :
Jean VŒUX ( de la société Electro-Play ) commande des composants électroniques à Jeff ABRICK. Cette commande représente 4 palettes de marchandises...
sur mon TD, je relie Jeff ABRICK et Jean VŒUX.
Jeff ABRICK
Jean VOEUX
Exemple 2 :
Jeff ABRICK recherche sur internet un transporteur pour les 4 palettes de marchandises à destination d'Electro-Play, suite à la commande passée par Monsieur Jean VŒUX.
Il consulte le site web du groupe EVALOINGT... C'est James, du service commercial du groupe EVALOINGT, le web designer de ce site.
sur mon TD, je relie Jeff ABRICK et James du service commercial EVALOINGT.
Jeff ABRICK
James
Exemple 3 :
Jeff ABRICK sollicite la société Transport du LAC pour avoir un devis...
C'est Natacha, du service administratif qui reçoit le mail envoyé par Jeff ABRICK.
sur mon TD, je relie Jeff ABRICK et Natacha du service administratif EVALOINGT.
Jeff ABRICK
Natacha
Analysez la complexité et l'importance des liens entre les différents intervenants et les différents services de l'entreprise à partir de la vidéo :
Reliez par un trait ou une flèche tous les intervenants qui entrent, l'un avec l'autre, en communication.
3.2.2 Vidéo associée au TD :
Vidéo : Les liens entre les services de l'entreprise
