BAC PRO Conducteur Routier
Transport de Marchandises
POLE TRANSPORT Louis Armand Chambéry (73)
BAC PRO Conducteur Routier
Transport de Marchandises
SÉANCE 4 : DÉMARCHE QUALITÉ DE L' ENTREPRISE
Cette séquence envisage de vous préparer dans le cadre de la communication avec votre environnement professionnel à devenir un interlocuteur pertinent dans le management de la qualité de votre entreprise...
Le coin du prof'...
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Le coin de l'élève...
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Je découvre...
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Je m'exerce !
Je m'évalue !
Monsieur Raoul EVALOINGT est un personnage imaginé pour illustrer cette formation, son entreprise de transport public de marchandises est tout autant imaginaire !
Toute similitude avec une ou des personnes, avec une ou des sociétés et entreprises ayant réellement existé ne pourrait être que fortuite et involontaire...
L'auteur de ce site vous prie d'excuser toute ressemblance avec la réalité.
1 - Pourquoi mettre en place une démarche qualité dans une entreprise de transport public de marchandises ?
1.1 Une situation :
La Société de monsieur Raoul EVALOINGT s’est développée, mais elle continue à faire face à une rude concurrence…
Si la demande est importante en matière de transport de marchandises par la route, la nombre d'entreprises qui offrent leurs services pour réaliser ces opérations est lui aussi très important.
Le Groupe EVALOINGT doit lutter contre la concurrence contre d'autres grands groupes comme avec une multitude de petites entreprises.
1.2 Une proposition :
L’expert comptable de la société a suggéré que la société s’engage dans une démarche « qualité ».
L'objectif final de cette démarche est d’être "certifié" et ainsi avoir de meilleurs arguments commerciaux devant auprès des éventuels clients dans cette rivalité avec les entreprises concurrentes…
1.3 Une analyse :
Une démarche qualité est-elle utile ? La question se pose effectivement...
La société de Raoul EVALOINGT se porte bien, elle s'est considérablement développée au point de devenir un groupe implanté sur toute la moitié est de la France.
Ses fournisseurs et clients sont plutôt satisfaits de ses services et/ou produits.
Alors, pourquoi perdre du temps, de l'énergie et des moyens à mettre en place une démarche qualité ?
" Le concurrent le plus redoutable est celui qui ne se préoccupe jamais de vous, mais qui améliore sans cesse sa propre affaire. " Henry FORD ( célèbre industriel )
Raoul EVALOINGT se laisse guider par cette citation d’ Henry Ford.
Mieux vaut ne pas prendre le risque de stagner au profit de ses concurrents qui proposeront, dans un futur plus ou moins proche, des produits de meilleure qualité et auront une parfaite maîtrise de leur organisation.
Pour rester compétitif sur un marché, il faut savoir s’adapter et améliorer en permanence ses méthodes de travail et ses produits pour accroître sans cesse la satisfaction des clients et ainsi les fidéliser.
1.4 La recherche d'un résultat :
Les bienfaits de la démarche qualité :
Les nombreuses certifications qualité mettent en évidence cet état d’esprit. Les normes ISO 9000 ne jurent que par l’amélioration continue notamment à travers la bonne maitrise des processus et des procédures. *
Résultat : l’image de l’entreprise s’améliore et, cerise sur le gâteau, les clients sont satisfaits, les fournisseurs rassurés et les collaborateurs heureux !
En bref, pour Mr. EVALOINGT, faire de la qualité c’est chercher à s’améliorer sans cesse et à tous les niveaux de l’entreprise : Gain de performance, réduction des incidents, et des salariés qui voient leurs méthodes de travail s’améliorer, assurent à l'entreprise son développement sur du long terme.
1.5 Une action :
C’est à Mme J. EMBOSCH, Directrice des Ressources Humaines, que R.EVALOINGT confie la mission de manager la démarche qualité de sa société.
C'est à J. EMBOSCH de veiller à former, et motiver, l'ensemble du personnel du groupe EVALOINGT, à développer de nouvelles méthodes de travail plus compétitives...
2 - Notions de qualité et démarche qualité :
2.1 Définitions
2.1.1 La Qualité :
La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d’un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
Les clients de l'entreprise exigent d'obtenir un produit ou un service de qualité qui réponde à leur demande et à leurs besoins : " Le client est Roi ".
2.2.2 La démarche qualité :
La démarche qualité d'une entreprise consiste de part l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques en sa capacité à satisfaire des exigences du client.
La démarche qualité est le système mis en place par l’entreprise pour gérer ses processus ou ses activités afin d’atteindre ses objectifs dans le but de :
- satisfaire aux exigences des clients en matière de qualité,
- se conformer aux règlements,
- atteindre des objectifs environnementaux...
2.2.3 La qualité dans le transport :
Si la « Qualité » peut se définir comme une capacité pour une entreprise d’atteindre les objectifs concrets et opérationnels qu’elle s’est fixée et qui ont été convenues de façon contractuelle avec son client ou un donneur d'ordre.
La qualité de service dans les transports est donc de fournir une offre adaptée aux clients. C’est à dire :
- Présenter le matériel adapté sur le bon lieu de chargement, le jour dit, avec un conducteur bien formé.
- Maîtriser l’ensemble de la chaîne transport pour atteindre le « Zéro défaut ».
2.2.4 L'image de marque de l'entreprise :
L'image de marque, c’est l’ensemble des signes par lesquels une entreprise essaie de manifester avantageusement sa spécificité et ses qualités auprès des clients ou des futurs clients.
Exemples : comportement des salariés, aspect des véhicules, modernité des outils, démarche de qualité, respect des engagements, gamme de prestations…
Actions mises en œuvre par les entreprises pour valoriser leur image de marque :
- Élaboration de protocole de sécurité
- Évaluation du risque
- Mise en place de managers de proximité
- Démarche de certification…
2.2 Démarche qualité : utilité et rôle
2.2.1 Un meilleur fonctionnement de l'entreprise :
La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.
Cet outil stratégique doit être soutenu par la direction et doit impliquer tous les collaborateurs car sa mise en place requiert l’adhésion de toute l’entreprise.
2.2.2 Une meilleure rentabilité pour l'entreprise :
Ce que l’entreprise ou la société peut "gagner" : Adopter une démarche qualité favorise la pérennité et le développement de l’entreprise.
Selon une étude réalisée par l’ISO (Organisation internationale de normalisation), les entreprises qui intègrent une politique qualité observe une croissance annuelle de 0,15 % à 5 %.
2.3 Démarche qualité : rapide historique
2.3.1 Les débuts du " Taylorisme " et
du " Fordisme " :
Frederick TAYLOR
Le début du XXe siècle voit un essor de la productivité.
Les principes de la Production de Masse sont mis en avant par Monsieur Frédérick TAYLOR (1856-1915) promoteur de l'organisation scientifique du travail ( OST ).
Henry Ford ( Industriel et fondateur du constructeur automobile FORD ) applique ses méthodes sur les chaines de production de sa célèbre Ford T par la mise en place de chaines de production.
Usine Ford vers 1910 Usine Ford vers 1920
2.3.2 1930 : les 3 "penseurs" de la qualité
1930 : 3 " penseurs " de la qualité se rencontrent…
Walter Andrew SHEWHART (1891 - 1967)
Elabore concept et outil de la maîtrise statistique des processus : au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut mieux contrôler leur procédé.
William Edwards DEMING (1900 - 1993)
Nouveau Concept Management de la Qualité : Au début des année 60, l'assurance qualité est apparue au Royaume-Uni, elle est encore orientée vers les fournisseurs, au lieu d'inspecter les pièces reçues, l'objet était de s'assurer que le fournisseur était parfaitement organisé.
Joseph Moser JURAN (1904 - 2008)
Contrôle qualité, la vulgarisation des méthodes statistiques, met l’accent sur le facteur humain
W. A. SHEWHART
W. E. DEMING
…Et fondent le « management » de la qualité.
Dorénavant il faudra déterminer, par des études :
- la meilleure façon de faire un travail
( c'est la naissance du travail à la chaine = décomposition des phases successives de ce travail ),
- chercher les gestes les plus efficaces pour le réaliser,
- adapter les outils nécessaires à sa réalisation,
J. M. JURAN
2.3.3 Du contrôle unitaire du produit à l'inspection par échantillonnage :
Jusqu'alors le volume de la production était assez faible : un contrôle final assurait la qualité de ces produits. Le client connaissait personnellement le fournisseur, la confiance s'instaurait de façon naturelle.
La production de masse a rendu l'inspection unitaire du produit trop coûteux, inefficace et inapplicable.
C'est alors qu'est né le contrôle par échantillonnage statistique des produits à la réception et à l'expédition pour ensuite isoler les produits non conformes détectés.
2.3.4 Les nouvelles orientation de la politique qualité :
C'est au début des années 80 que la mission de l'élaboration des normes et guides en matière de management et d'assurance de la qualité fût confiée à l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO).
Aujourd'hui l'assurance de la qualité est orientée vers le client, c'est à dire qu'elle intègre les exigences du client aux processus d'affaires d'une entreprise.
Le management de la qualité est né, il met l'accent sur le facteur humain au cœur même de l'entreprise.
3 - Management de la démarche qualité :
3.1 Objectifs du management de la qualité
Le « management » de la qualité repose sur 3 objectifs fondamentaux :
• Offrir un produit ou un service performant ( qui correspond aux exigences du client )
• Optimiser et réduire les coûts de production ( chercher à gagner en marge bénéficiaire sans augmenter les tarifs )
• Rendre le produit ou le service disponible ( savoir répondre au client sans imposer des délais exagérés )
L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente.
Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.
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3.2 Management qualité : Les règles à suivre
3.2.1 Mise en place de la démarche qualité :
Dans le secteur des transports de marchandises la mise en place d’une démarche qualité inscrite dans l’organisation de l’entreprise est soit :
- de la propre initiative des responsables de l’entreprise
- imposée par la réglementation ( uniquement pour le transport de matières dangereuses )
Dans la mise en place de la démarche qualité, on distingue :
- la qualité externe ( = commerciale )
- la qualité interne
3.2.2 Objectifs de la démarche qualité externe :
- Satisfaction des clients : Le service doit être conforme au cahier des charges,
- Le service doit garantir l’image de marque de l’entreprise (exemple : prestation de conduite, Propreté et bon état du matériel…)
- Satisfaction pour le produit / service (exemple : la marchandise doit être livrée le jour prévu, à l’heure convenue, au lieu indiqué, en bon état)
En externe la mise en place d’une démarche qualité permet notamment :
- de se démarquer de la concurrence,
- de satisfaire le client dans un cadre défini à l’avance
Dans ce dernier cas le conducteur ne doit pas avoir à bord de son véhicule une copie du certificat d’assurance qualité ( voir chapitre sur la démarche de certification ).
3.2.3 Objectifs de la démarche qualité interne :
Amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise :
- Respect de l’ensemble des procédures,
- Maîtrise des coûts d’exploitation (exemple : coûts liés à la conduite et autres postes)
En interne la mise en place d’une démarche qualité permet notamment :
- de mettre en place des outils de management du personnel afin de définir, Qui fait quoi et comment doit-il le faire ?
- de maîtriser les coûts d’exploitation. La non qualité a un coût.
Les coûts de la non qualité représente les dépenses consécutives aux anomalies, aux erreurs, aux retards… En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de bien faire dès le départ.
3.3 Le principe de l'amélioration continue
3.3.1 Amélioration continue et recherche de qualité totale :
Pas de démarche qualité sans recherche d'une qualité totale et recherche d'une amélioration continue.
Afin d'atteindre cet objectif, une entreprise veille :
- Aux attentes de ses clients. L'entreprise mesurera la satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le service vendu.
- A l'évolution de ses moyens humains (personnel). L'entreprise améliorera les conditions de travail.
- A sa rentabilité (bénéfice). L'entreprise doit satisfaire le client tout en optimisant les coûts de production.
- A sa pérennité (équilibre). L'entreprise proposera un produit ou un service de qualité qui confortera son équilibre.
Représentation schématique de la recherche de qualité totale :
3.3.2 Principe de " l'assurance qualité " :
Défintion de l'assurance qualité :
On désigne par assurance qualité un moyen d'obtenir confiance dans l'assurance de la qualité c'est-à-dire dans l'aptitude de la société ou de l'organisation à satisfaire le niveau de qualité désiré.
L’assurance qualité s'applique à la fourniture de produits et services tels que biens de consommation, produits manufacturés, projets industriels, prestations ou logiciels. Ils sont fournis par l’économie marchande, les administrations, les services publics et les nouvelles formes de distribution telles que les sources ouvertes pour les logiciels. Les concepts de l’assurance qualité s’appliquent aussi aux « travaux pour soi-même », sous réserve d'une instanciation appropriée.
Définition extraite de la norme ISO 8402 : Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité.
Les besoins et attentes vis-à-vis de l’offre de produits et services sont aussi variés que les préférences, les goûts, les couleurs et les désirs individuels. L’usage envisagé est parfois un secret gardé par l’acheteur. Dans d’autres circonstances, le client ne sera point rassuré sur la qualité du produit tant que son origine lui est inconnue. Cependant il est un besoin commun et partagé de façon universelle par tout client, acheteur ou consommateur, celui de pouvoir se fier à des informations ou des données lui permettant d’acquérir la conviction que le produit ou service répondra bien à ses attentes. Par exemple, des informations permettant de vérifier que le produit dispose des qualités requises.
L'assurance qualité c'est l'ensemble des actions entreprises pour garantir aux acteurs externes (clients, distributeurs, partenaires,..) un niveau de qualité minimum. Dans le cadre de la normalisation, ce niveau est généralement attesté par une norme ISO de la "famille" ISO 9000.
L'assurance qualité se compose essentiellement de la rédaction d'un cahier des charges des procédures et d'une démarche de certification du respect de la mise en œuvre de ces procédures et des éléments de la norme ISO choisie :
Représentation schématique de l'assurance qualité :
Une méthode :
- Écrire ce que l'on doit faire,
- Vérifier que l'on a fait ce qui est écrit,
- Conserver les traces écrites.
Des outils :
- Manuel qualité,
- Procédure qualité,
- Audit qualité...
Des implications :
- Une politique qualité,
- Une organisation,
- Une formation du personnel...
Différentes possibilités :
- Qualifier le produit,
- Qualifier les procédés,
- Qualifier les entreprises...
Des Modèles :
- ISO 9001,
- ISO 9002,
- ISO 9003...
Des buts :
- Internes,
- Externes ( commerciaux ).
Des expressions :
- Système qualité,
- Responsable AQ,
- Audit...
4 - Non-qualité : Causes et conséquences
4.1 Définition de la non-qualité :
La non qualité, c'est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue.
Elle débute dès l’instant que la première anomalie apparaît sur une pièce ou un dossier.
La non-qualité signifie que l’on n’a pas été capable de réaliser du 1er coup des produits conformes aux exigences du client et cela pour différents motifs. Le fait d’évoquer les mots non-qualité fait ressortir que l’on a peut-être manqué de rigueur, de connaissance, de communication, de motivation, d’organisation…
Dans la gestion de la qualité, une non-conformité est la non satisfaction d'une exigence ou la déviation par rapport à une spécification, un standard ou une attente.
Les non-conformités sont usuellement classées comme critiques, majeures ou mineures.
4.2 Les causes de la non-qualité :
Tout le monde à sa part de responsabilité et doit se remettre en question.
Il faut surtout prendre conscience que nous sommes les uns vis-à-vis des
autres « des clients internes ».
La non-qualité ne doit pas être imputée uniquement aux personnels de la fabrication, les services de logistiques ou autres doivent également être sensibilisés sur les facteurs pouvant générer des non conformités, une mauvaise programmation et des problèmes informatiques vont engendrer des coûts de non-qualité. Tout comme un manque de maintenance préventive, manque de réactivité, de présence sur le terrain…
Souvent la non-qualité est assimilée à un dysfonctionnement émanant de la production.
Il est nécessaire de rectifier ce point, car chaque service constituant l’entreprise
est peut être la cause ou responsable de cette non qualité.
Il est donc important que chacun prenne conscience de sa part
de responsabilité potentielle dans l’émergence de la non-qualité
et sache se remettre en question.
4.3 La non-qualité : coûts et conséquences
Définition des coûts de la non-qualité :
Le coût de non-qualité c’est la somme absorbée par les rebuts, les retouches, la gestion de la désorganisation, l’immobilisation, le stockage, le dépannage, les échanges de pièces (garanties), les pénalités, les procès, les pertes de clients, les primes d’assurance …
La diminution ou la suppression de ces dysfonctionnements est un élément clé pour l’amélioration de la rentabilité d’une entreprise.
Chaque responsable de service identifie les facteurs générateurs de non-qualité.
Lorsqu’une mesure est réalisée, elle servira à déterminer un objectif.
Celui-ci sera surveillé par un indicateur suivant une périodicité définie.
Représentation schématique des coûts de la non-qualité :
Les coûts de la non-qualité sont les pertes résultants des non-conformités internes et externes. Ils font partie des coûts d'obtention de la qualité. On distingue :
• les coûts de non-qualité internes exposés avant que le produit ne quitte l'entreprise (rebuts, production de réparation ou de remplacement, etc.)
• les coûts de non-qualité externes qui interviennent après que le produit ait quitté l'entreprise (traitement des réclamations, interventions chez le client, remplacement du produit, nouveaux frais de transport, pénalités et/ou dommages-intérêts, etc.).
Les coûts de non-qualité peuvent comprendre aussi des éléments plus difficiles à chiffrer : en interne (démotivation du personnel, etc.) ou en externe (mécontentement des clients, pouvant entraîner une détérioration de l'image du produit ou de l'entreprise et des pertes de clientèle).
Ces facteurs sont mesurés, surveillés et analysés à travers les tableaux de bords et différentes réunions.
En conclusion, il est très important de comprendre l’interaction des facteurs des coûts de non-qualité. La diminution d’un facteur peut générer l’augmentation, voir la création d’un autre.
Ces coûts représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires des entreprises : probablement bien plus de 5%, selon une enquête de l'AFNOR auprès des entreprises françaises en 2017.
Cette étude montre que ces coûts sont encore mal identifiés, surtout dans les petites entreprises ; quand ils sont identifiés, les mesures pour améliorer la situation sont insuffisantes. La diminution de ces coûts représente un gisement important d'amélioration de la productivité et du résultat de l'entreprise.
Représentation schématique des cause de la non-qualité :
Faible implication de la direction
Démotivation des collaborateurs face aux contraintes de la norme
Perte d’efficacité dans la relation
avec le client
Négligence de l'amélioration continue dans le fonctionnement de l'entreprise
4.4 Conséquences de la non-qualité dans le transport : le litige.
Un litige peut prendre plusieurs formes :
Retard - Avarie - Perte ou vol - Conflit organisationnel…
Conséquences :
• La responsabilité financière du transporteur peut être engagée
• Coût du traitement de la non-conformité ( réorganisation )
• Non couverture des assurances ( franchises )
• Retard au chargement…
5 - Acteurs et partenaires de la démarche qualité :
Une démarche qualité est un projet d'entreprise.
Comme nous venons de la voir, la mise en place d'une démarche de qualité, par une entreprise, a pour objectifs de maîtriser la qualité de ses productions (biens et services). Elle permet ainsi de répondre aux exigences des clients, de limiter la perte en interne, d'améliorer la régularité d'un bien ou d'un service, de structurer une entreprise ou une filière et d'améliorer sa compétitivité commerciale (part de marché, plus-value, emploi...).
La démarche de qualité s'appuie sur l'ensemble des fonctions et l'ensemble des servcies de l‘entreprise, pour être mise en place et entretenue.
Généralement les fonctions sont regroupées en activités et en processus. Elle est portée par une politique qualité (ou une stratégie) qui donne les orientations à l'organisme et au système de management.
Elle concerne les fonctions suivantes de l'entreprise :
- direction : politique et/ou stratégie ;
- ressources humaines : organisation, gestion des compétences…
- maintenance des ressources matérielles : locaux, moyens de communication, moyens de transport…
- gestion des projets ;
- communication interne et externe ;
- structuration de la fonction conception : développement, étude… ;
- planification de la production et des services ;
- gestion des informations provenant des clients ;
- maitrise des fournisseurs ;
- étalonnage ;
- mesure satisfaction client ;
- audits internes ;
- amélioration continue…
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Dans une entreprise de transport, la qualité est une affaire qui concerne l’ensemble des acteurs d’une entreprise.
Le conducteur en est l’ambassadeur !
