SÉANCE 5 : QUALITÉ,
NORMES ET CERTIFICATIONS

Cette séquence envisage de vous préparer dans le cadre de la communication avec votre environnement professionnel à devenir un interlocuteur pertinent dans le management de la qualité de votre entreprise...

Le coin du prof'...

Fiche séance

Document
de Synthèse

Document enseignant

Le coin de l'élève...

Fiche contrat

Je découvre...
et j'apprends !

Je m'exerce !

Je m'évalue !

Monsieur Raoul EVALOINGT est un personnage imaginé pour illustrer cette formation, son entreprise de transport public de marchandises est tout autant imaginaire !

Toute similitude avec une ou des personnes, avec une ou des sociétés et entreprises ayant réellement existé ne pourrait être que fortuite et involontaire...

L'auteur de ce site vous prie d'excuser toute ressemblance avec la réalité.

Vu dans la séance précédente...

Raoul EVALOINGT a décidé de mettre en place une démarche qualité dans l'ensemble des entreprises et sociétés du groupe des transports EVALOINGT dont il est le PDG.

J. EMBOSCH, DRH et chargée du Management Qualité, souhaite que la démarche engagée dans l'entreprise soit reconnue par l’obtention d'une certification.

Cette certification sera à la fois un gage de réussite interne dans la cadre de la démarche mise en place, mais aussi, une preuve externe

( commerciale ) de cette politique d'entreprise.

Cette séance a pour objectif de vous faire découvrir la démarche suivie en vue de l'obtention de cette "norme qualité".

1 - Une politique d' amélioration continue :

1.1 Principe de Deming :

Historiquement, l’industrie américaine a formalisé l’amélioration continue au travers des techniques de William Edwards Deming.

Les Japonais, pionniers de l’organisation du travail, l’ont perfectionné quelques années plus tard avec la méthode « Kaizen », traduisez « le bon changement », qui repose sur des petites améliorations réalisées jour après jour dans l’entreprise.

La roue de Deming

(de l'anglais Deming wheel)

est une transposition graphique

de la méthode de gestion de la qualité dite

P D C A ( Plan - Do - Check - Act).

Si la paternité de cette méthode revient à Walter A. Shewhart, c'est le statisticien William Edwards Deming qui l'a fait connaître aux industriels japonais dans les années 1950 en la présentant sous l'appellation de cycle de Shewhart (the Shewhart cycle), lors d'une conférence devant 45 membres du Nippon Keidanren, l'organisation patronale japonaise.

En 1980, Deming a modifié partiellement ce titre qui est devenu PDSA (plan-do-study-act).

En réalité, Deming a rejeté cette appellation de "roue de Deming" et même l'appellation japonaise "PDCA", lui préférant le "Cycle de Shewhart" ou "PDSA".

1.1.1 La roue de Deming P D C A

( Plan Do Check Act ).

La roue de Deming est un moyen mnémotechnique qui permet de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation.

Il ne faut pas faire comme ce vice-président d'une société d'ingénierie qui pensait que le sigle PDCA signifiait please don't change anything (« prière de ne rien changer »)

Le cycle PDCA sert à transformer une idée en action et l'action en connaissance.

Utiliser le cycle de façon correcte nécessite discipline et effort : La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une œuvre, d'un service, etc.

Act = Améliorer :

- Analyser les écarts

- Décider et entreprendre des actions d'amélioration si les résultats ne sont pas satisfaisants ( actions préventives et actions correctives )

Plan = Prévoir :

- Fixer les objectifs

- Prévoir les ressources

- Définir l'organisation ( = Politique )

Do = Exécuter :

- Réaliser les activités prévues ( prévention, entrainement... )

- Utiliser les méthodes de travail ( = processus )

- Assurer une traçabilité des actions

Check = Vérifier :

- Mesurer la satisfaction

- Apprécier l'atteinte des objectifs

- Évaluer la qualité des prestations : audit, insepction et vérification

1.2 Méthode Kaizen :

Le mot kaizen est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « meilleur » : la traduction française courante est « amélioration continue ».

En fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre meilleur ».

C'est le nom d'une méthode de gestion de la qualité. Le kaizen est un processus d'amélioration continue fondé sur des actions concrètes, simples et peu onéreuses. Mais le kaizen est tout d'abord un état d'esprit qui nécessite l'implication de tous les acteurs.

Cette démarche japonaise repose sur des petites améliorations faites au quotidien, constamment. C'est une démarche graduelle et douce, qui s'oppose au concept plus occidental de réforme brutale du type « on jette le tout et on recommence à neuf » ou de l'innovation, qui est souvent le résultat d'un processus de réingénierie. En revanche, le kaizen tend à inciter chaque travailleur à réfléchir sur son lieu de travail et à proposer des améliorations.

Donc, contrairement à l'innovation, le kaizen ne demande pas beaucoup d'investissements financiers, mais une forte motivation de la part de tous les employés.

En conséquence, plus qu'une technique de management, le kaizen est une philosophie, une mentalité devant être déployée à tous les niveaux de l'entreprise. La bonne mise en œuvre de ce principe passe notamment par :

• une réorientation de la culture de l'entreprise ;

• la mise en place d'outils et concepts comme la roue de Deming (cycle PDCA), les outils du TQM (gestion globale de la qualité), un système de suggestion efficace et le travail en groupe ;

• la standardisation des processus ;

• un programme de motivation (système de récompense, satisfaction du personnel) ;

• une implication active du management pour le déploiement de la politique ;

• un accompagnement au changement, lorsque le passage au kaizen représente un changement radical pour l'entreprise.

Toute la philosophie du Kaizen réside dans ces phrases :

« Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le même s’il n’est pas cassé, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le font. » et « Mieux qu'hier, moins bien que demain. »

1.3 Le Ohnisme et/ou le toyotisme

Taiichi Ōhno met au point un système de gestion de l'entreprise simple mais efficace le ohnisme ( ou "toyotisme" ).

Taiichi Ōno est un ingénieur industriel japonais ( né en 1912 à Dalian en Chine et mort le 28 mai 1990 à Toyota au Japon).

Taiichi Ōhno est considéré comme le père du système de production de Toyota connu également sous le nom toyotisme dont le principal concept est le juste-à-temps (JAT). Il a écrit plusieurs livres sur ce sujet dont le plus célèbre est Toyota Production System : beyond large-scale production.

Il a d'abord été un employé de la famille Toyota puis en 1939, il est devenu salarié de la compagnie automobile.

Le Ohnisme consiste en :

• réduire les gaspillages

• maintenir une qualité optimale des produits tout au long de la chaîne de production

• éviter l'offre excédentaire. Si certains modèles de voitures se vendent moins, il faut en réduire la taille des séries, ce qui implique une baisse des stocks. Les voitures et les pièces sont fabriquées pratiquement à la demande. C'est la production à flux tendu (ou production en « juste à temps », ou « méthode kanban »)

• prendre en considération l'avis des opérateurs : ceux-ci participent au diagnostic des problèmes et à leur résolution

• améliorer le système de façon continue, en une dynamique interne qui intègre tous les acteurs concernés, de l'opérateur à l'ingénieur.

Un tel système d'organisation permet un décloisonnement des fonctions et des responsabilités ; il allie l'efficacité de production à une certaine reconnaissance psychologique des travailleurs. On leur demande leur avis sur l'entreprise, et ils se sentent donc plus importants.

Le système de production de Toyota regroupe plusieurs concepts, dont certains ont, depuis, été adaptés ou repris par d'autres constructeurs automobiles ou entreprises industrielles :

- Le juste-à-temps : système de production qui vise à synchroniser et à ajuster exactement le flux et le nombre des pièces avec le rythme de montage ;

- Le kaizen : principe d’autonomisation des équipes chargées de définir les temps standard de production et de se répartir les diverses opérations de fabrication d'un produit afin de travailler plus efficacement et plus rapidement. Le kaizen décrit parfaitement le principe d’amélioration continue du système ;

- L’autonomisation des machines : équipement des machines de dispositifs d’arrêt, simples, peu onéreux, qui permettent la surveillance de plusieurs machines par un même opérateur ;

- Le kanban : système d’étiquettes (de fiches de papier) qui indique le nombre de pièces à produire ou à livrer, en évitant ainsi toute production excédentaire ;

- Le cercle de qualité : groupe de travail composé d’opérateurs et de cadres, constitué autour des activités de kaizen, qui couvre les questions de qualité, de maintenance, de sécurité, de prix de revient…;

ou encore le zéro défaut, l'esprit d'équipe, etc...

Vidéo : Toyotisme - Le Toyota Production System ( TPS )

2 - Plan - Planifier la démarche qualité :

Qu'est ce que la mesure de la satisfaction client ?

C'est la mesure entre le niveau de qualité attendue par le client et le niveau de qualité perçue par le client à l'issue de la démarche qualité.

Qu'est ce que la mesure de la performance interne ?

C'est la mesure entre le niveau de qualité voulue par l'entreprise et le niveau de qualité réalisée par l'entreprise à l'issue de la démarche qualité.

2.1 Les enjeux internes du contrôle qualité

• Développement du « leadership »,

• Clarification de l’organisation et des responsabilités,

• Homogénéité et cohérence des pratiques,

• Amélioration de l’efficacité des processus mis en œuvre,

• Renforcement de la cohésion interne,

• Reconnaissance du savoir-faire entreprise en interne.

2.2 Les enjeux externes du contrôle qualité

• Amélioration du niveau de qualité des produits/service

• Augmentation de la satisfaction de l’ensemble des clients

• Reconnaissance visible du savoir-faire

• Reconnaissance de l’entreprise

2.3 Viser à obtenir une " assurance qualité "

pour :

• Répondre aux exigences du client

• Développer une argumentation commerciale

• Respecter certaines réglementations

• Fiabiliser ses prestations

• Donner confiance aux clients et les fidéliser

• Améliorer la réactivité de l’entreprise

• Faire participer le personnel à la démarche qualité

• Réduire les « non qualités »

• Réduire le nombre de contrôles réalisés par les chargeurs…

• Minimiser les coûts et primes d’assurance…

3 - Do - Exécuter vers la qualité totale :

R. EVALOINGT, souhaite que la démarche qualité soit développée sur l'ensemble des sociétés du Groupe et à tous les services : du service administratif au service transport en passant par le service commercial et la logistique...

Cette démarche qualité généralisée implique une recherche de qualité totale...

3.1 La qualité totale : définition

Cette démarche repose sur la norme ISO 9004, norme qui sert de document explicatif à la norme ISO 9001.

Que ce soit pour la qualité ou la maintenance, les deux termes sont qualifiés de « totale ».

Ce qualificatif pointe une différence importante dans l'implication des ressources humaines.

Tout employé - même le plus modeste - est un moteur contributif aux objectifs, et à la Qualité.

Le contrôle est donc continu dans le temps et partagé par tous.

3.2 Rappel historique :

C'est au Japon en 1949 que naissent les concepts connus sous les noms actuels de total quality management, de total productive maintenance ou de Maintenance productive totale.

Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, de nombreux ouvriers nippons se mettent en grève à la suite des cessations de paiement des entreprises auxquelles les banques ne prêtent de l'argent que sous la condition sine qua non de l'embauche zéro. Le Japon, déjà menacé par la famine, est très sensibilisé aux gaspillages et développe un souci croissant d'économie à une époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas.

Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, Toyoda fondateur de la désormais célèbre société Toyota y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir. Il demande alors à l'un de ses ingénieurs, Taiichi Ohno, de mettre en place un modèle différent du fordisme (en vigueur à l'époque) et adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque. Ce dernier créera un mode d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle aujourd'hui a fait ses preuves sous le nom plus répandu de toyotisme.

La qualité totale (management par la qualité totale, MQT en français ou management par la qualité et total quality management TQM en anglais) est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au minimum les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs).

Démarche qualité

4 - Check - Vérifier la qualité :

4.1 Le contrôle qualité est un aspect

de la gestion de la qualité.

Le contrôle qualité est un aspect de la gestion de la qualité.

Le contrôle est une opération destinée à déterminer, avec des moyens appropriés, si le produit (y compris, services, documents, code source) contrôlé est conforme ou non à ses spécifications ou exigences préétablies et incluant une décision d'acceptation, de rejet ou de retouche

Le contrôle est un acte technique permettant de déterminer la conformité d'un produit. Pour effectuer un contrôle sur un produit, il faut au préalable en déterminer les caractéristiques et choisir les limites (les usineurs diraient les tolérances) à l'intérieur desquelles le produit est conforme. Il faut que ces limites soient connues par le « contrôleur » qui effectuera le contrôle.

Il implique également qu'à l'issue de l'acte technique de contrôle, une décision soit prise en ce qui concerne la conformité :

• produit conforme

• produit non conforme qui doit être rebuté

• produit non conforme pouvant être retouché

• produit non conforme pouvant être accepté en dérogation.

4.2 Un contrôle est défini par un certain

nombre de paramètres :

• la fréquence de contrôle : systématique, par prélèvement ;

• la ou les caractéristiques du produit qui doivent être contrôlée(s) ;

• le type de contrôle : non destructif, destructif (parfois appelé « essai ») ;

• la méthode de contrôle : par mesure, par comparaison (défauthèque),

par appréciation (contrôle visuel par exemple) ;

• les moyens de contrôle à utiliser : appareil de mesure, référentiel ;

• l 'entité qui réalise le contrôle : personnel de fabrication (autocontrôle),

personnel spécialisé, personnel d'encadrement, machine (automatisation du contrôle).

Pour choisir les caractéristiques d'un contrôle, il faut tenir compte des contraintes techniques (criticité de la caractéristique à contrôler, précision nécessaire de l’appareil de mesure, qualification du personnel effectuant le contrôle, etc.) mais également des contraintes économiques.

L'aspect économique joue sur la nature du contrôle, sur les moyens à engager et sur les caractéristiques à contrôler.

Il faut choisir en priorité, les caractéristiques ayant une influence sur la sécurité, la fonctionnalité du produit. Le risque associé à la non détection doit être pris en compte.

Le donneur d'ordre peut limiter ce choix en imposant un certain nombre de caractéristiques à contrôler et/ou de contrôles à effectuer.

5 - Act - Améliorer

5.1 Obtenir un certificat d'assurance qualité :

Le certificat d’assurance qualité est délivré par un organisme indépendant de l’entreprise.

L’ entreprise de transport demande à un organisme (par exemple :

l’AFAQ - association française pour l’assurance qualité) d’attester

que le service proposé est conforme au niveau de qualité inscrit

dans le manuel d’assurance qualité.

Pour cela, l’organisme, à l'occasion d'un audit, vérifie au sein de

l’entreprise que les informations écrites dans le manuel d’assurance

qualité sont connues et appliquées par le personnel de l’entreprise

concerné.

Seules les entreprises de transports de produits dangereux ont l’obligation de posséder un certificat d’assurance qualité dont la durée de validité est de trois ans.

Certificat d'assurance qualité dans le transport de matières dangereuses :

Les entreprises de transports de produits dangereux doivent pour effectuer leur activité de transporteur être titulaire d’un certificat d’assurance qualité en cours de validité.

Rappel : l' « assurance qualité » est la garantie pour le client du maintien d'un certain niveau de qualité de prestation par l’entreprise de transport. Elle se décline sous la forme d'un document écrit, appelé « manuel d'assurance qualité », récapitulant l'ensemble de la politique qualité de l'entreprise.

Le conducteur doit avoir à bord de son véhicule une copie du certificat d’assurance qualité

le conducteur présente ce document au chargeur, comme aux agents chargés du contrôle sur route.

En cas d’absence du document, l’établissement chargeur doit refuser le chargement du véhicule (Arrêté ADR, art.4).

5.2 Notions de Norme et de Certification :

5.2.1 La certification : Définition

« Reconnaissance, par un organisme indépendant du fabricant ou

du prestataire de service, de la conformité d'un produit, service,

organisation ou personnel à des exigences fixées dans un référentiel »

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de :

• l’aptitude de l’entreprise de transport à fournir un transport de qualité,

• l’aptitude de l’entreprise de transport de produits dangereux à fournir

un service conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires.

La certification est accordée pour une durée de 3 ans

La certification des entreprises se fait généralement par rapport à une norme, française ( NF ) ou internationale ( ISO* ).

* Le sigle ISO = Organisme International de Standardisation traduit par Organisation internationale de normalisation

5.2.2 Le principe de la certification :

Démarche volontaire des entreprises ou les organismes afin de valoriser leurs produits industriels ou leurs services en se différenciant par rapport à leurs concurrents

La certification est une marque, une reconnaissance, pour un produit ou un service de qualité

Cette certification est une assurance pour le consommateur, le client, de trouver un produit ou un service qui réponde à ses exigences

L’obtention et surtout la conservation d’une certification est la marque de la démarche volontaire d’une entreprise et de l’ensemble de son personnel à vouloir garantir à son client, des produits ou des services de qualité

5.2.3 Qu'est ce qu'une norme ?

Une norme est un document ( ou un ensemble de documents ) de référence rédigé par un organisme de normalisation pour :

• Fixer des règles, lignes directrices, caractéristiques

• Trouver un consensus entre l’ensemble des acteurs du secteur

• Mettre en œuvre une démarche Qualité

Les outils du développement de la qualité en vue d'être normalisé ou d'obtenir une

certification repose sur 4 outils fondamentaux :

• Un manuel qualité qui regroupe les dispositions générales prises par l’entreprise pour obtenir la qualité des ses produits et services

• Une réorganisation des services de l'entreprise en processus

• La mise en place d'une procédure qualité : les règles et formalités à observer, les actions à accomplir, les démarches suivies…

• Un audit qualité : un examen des activités et des dispositions mises en œuvre par la politique qualité en vue d’atteindre des objectifs pré-établis.

5.2.4 Utilité de la normalisation pour l'entreprise ?

- Renforcer l'image de marque et la confiance,

- Défendre ses intérêts et montrer son savoir-faire,

- Permettre un langage commun avec les professionnels du secteur,

- Faciliter les échanges commerciaux en clarifiant les relations

client/fournisseur,

- Offrir l'accès à un réseau et à de nouveaux clients,

- Développer des marchés en réduisant les entraves aux échanges

- Augmenter la compétitivité,

- Faciliter l'accès aux marchés public et la réponse aux appels d'offres

- Aider à comprendre et anticiper les futures règles du marché,

- Structurer les marchés en fournissant des règles du jeu

- Sécuriser les choix stratégiques,

- Faciliter le choix des produits...

5.2.5 Utilité de la normalisation pour les produits et les services ?

- Faciliter l'accès au(x) marché(s)

- Permettre le transfert des technologies nouvelles et légitimes l'innovation

- Donner confiance aux consommateurs

- Faciliter l'interopérabilité et la compatibilité technique

- Garantir la qualité et la sécurité

- Réduire les risques

Vidéo : Quels intérêts de la certification ?

5.2.7 Exemples de normes

Norme française NF :

• Atteste de la conformité d’un produit ou d’un service aux caractéristiques définies dans une norme française

• Preuve que le produit répond aux besoins du marché et est conforme aux caractéristiques de sécurité, d'aptitude à l'emploi et de qualité

Association Française de Normalisation ( Afnor )

L’Association française de normalisation (abrégée Afnor) est l'organisation française qui représente la France auprès de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) et du Comité européen de normalisation (CEN).

Depuis le 1er janvier 2014, à la suite du rapprochement de l'Afnor et de l’UTE (Union technique de l’électricité), elle est aussi membre du Comité européen de normalisation en électronique et en électrotechnique (CENELEC) au niveau européen, et de la Commission électrotechnique internationale (CEI) au niveau international.

L'Afnor a été créée en 1926 ; elle est placée sous la tutelle du ministère chargé de l'Industrie. Son rôle est précisé dans le décret du 16 juin 2009. Elle compte environ 3 000 entreprises adhérentes. Depuis sa fusion avec l'Association française pour l'assurance de la qualité (AFAQ) en 2004, elle fait partie du groupe Afnor.

L'Afnor édite la collection des normes NF qui identifie habituellement un document par la forme NF L CC-CCC dans la nomenclature nationale française.

Norme européenne EN / CE :

• Le marquage CE apposé sur un produit garantit la conformité de ce produit aux exigences essentielles des directives européennes

• Ces exigences sont généralement concrétisées par des spécifications techniques contenues dans des normes EN harmonisées entre les états membres. Ce marquage est d'ordre réglementaire

• La certification EN atteste la conformité d’un produit ou d’un service à des caractéristiques définies dans une norme européenne

La certification internationale ISO :

International Standardisation Organisation (ISO)

cette organisation a pour but le développement des normes qualité au niveau mondial.

Les principales normes de certification ISO :

ISO 9001 : Conception, Développement, Production, Installation, S A V

ISO 9002 : Production, Installation (transport inclus)

ISO 9003 : Contrôles, Essais finaux

L'organisme ISO, qui est chargé de coordonner et d'organiser les certifications au niveau international, définit sept principes pour le management de la qualité qui sont analysés lors de ces audits :

- Orientation client

- Leadership

- Implication du personnel

- Approche processus

- Amélioration

- Prise de décision fondée sur des preuves

- Management des relations avec les parties intéressées

Vidéo : Démarche de certification ISO 9001

6 - Les différentes étapes pour accéder à la certification qualité de l'entreprise :

R. EVALOINGT, souhaite maintenant que la démarche qualité développée sur l'ensemble des société du Groupe soit "visible" et identifiée par ses clients et partenaires.

Aussi a-t'il demandé à Mme EMBOSCH d'agir pour emmener Le groupe EVALOINGT vers l'obtention d'une certification type ISO 9001...

Cette démarche est longue et exigeante, les étapes et niveaux à franchir sont nombreux.

Mais Monsieur EVALOINGT est convaincu que cette certification sera bénéfique et indispensable pour l'avenir de sa société.

6.1 Démarches d'acquisition :

1ère étape : Diagnostique de l’existant

• Dresser un état des lieux de l’organisation en place

• Identifier les écarts avec la norme, les principales sources de dysfonctionnements

• Définir les actions d'amélioration à mettre en œuvre

2ème étape : Démarche de projet

• Nomme le chef de projet

• Élaborer le calendrier à mettre en place pour sa réalisation

• Informer l'ensemble du personnel du projet initié

3ème étape : Information / sensibilisation

• Prendre connaissance des exigences de la norme, des actions à mettre en place et du rôle de chaque acteur dans l’amélioration continue

• Faire comprendre à l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en œuvre d'une certification et de les rassurer face à la démarche

4ème étape : Formalisation / création

• Identifier les processus et mettre en place des actions d'amélioration

• Concevoir les procédures, les instructions de travail, les documents à utiliser, les indicateurs

• Élaborer le Manuel Qualité

A cette étape, pour obtenir l’adhésion de l’ensemble du personnel à la démarche Qualité,

une étape de formation est obligatoire

5ème étape : Suivi de la démarche

• Appliquer les procédures

• Identifier et traiter les dysfonctionnements

• Mettre en œuvre des actions correctives et mesurer leur efficacité

6ème étape : Audits internes

• Effectuer des audits internes afin de vérifier l’application des procédures

dans le but de déposer le dossier de demande de certification

• Mener un plan d’actions, si nécessaire

7ème étape : Organisme certificateur

• Dépôt du dossier auprès de l’organisme certificateur

L’organisme procède à l’évaluation du dossier au regard des caractéristiques énoncées dans le référentiel et donne ou non la certification ne durée limitée

8ème et dernière étape : Audit de certification

• Un audit de contrôle est réalisé chaque année

• Le renouvellement du certificat donne lieu à un nouvel audit complet

Par la suite, pour conserver une certification, l’entreprise sera soumise à des audits

de suivi et des audits de renouvellement

6.2 Une ré-organisation des services de l'entreprise

6.2.1 Le(s) processus :

Le processus est l’ensemble de procédures et d’activités liées, transformant des éléments entrants en éléments sortants. Un processus doit générer une valeur ajoutée

Le Processus de réalisation regroupe les activités liées au cycle de vie du produit (détection du besoin du client, conception du produit et satisfaction du client).

Le Processus support fournit les ressources nécessaires au bon déroulement des processus de réalisation.

Le Processus de management permet d'orienter et d'assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

6.2.2 La procédure :

la procédure est l'ensemble de règles ou de taches permettant d'accomplir

une activité dans le cadre d'un processus.

Les principaux éléments d'une procédure :

- La liste des destinataires de la Procédure.

- Les documents associés à la Procédure.

- La fiche d'identité de la Procédure.

- La description de la Procédure.

6.2.3 Le document qualité :

Le document qualité est l’outil d’information,

de communication et de traçabilité permettant de faire l’état d’une activité

décrite dans une procédure

Quels sont les principaux objectifs des documents qualités ?

- Communication des informations

- Preuve de la conformité (ce qui a été prévu est réellement accompli)

- Partage des connaissances (diffusion et traçabilité des expériences)

6.2.4 L’ audit qualité :

un examen des activités et des dispositions

mises en œuvre par la politique qualité en vue d’atteindre des objectifs

pré-établis. Il a pour charge d’évaluer l’existence,

l’application et l’adéquation d’un système qualité

par rapport à un référentiel fixé au départ

• l’audit interne est réalisé par le personnel de l’entreprise,

il peut être partiel (ex : auditer le service expédition)

• l’audit externe est réalisé par un organisme

ou un consultant à la demande de l’entreprise

Déroulement de l'audit :

- Planification : définir les dates des audits, les auditeurs et les sites concernés

- Convocation : constituée du programme d’audit, de la date, des heures, des personnes et services concernés

- Réalisation : réunion d’ouverture, audit et réunion de clôture

- Compte rendu : constat et analyse de l’audit (points forts, points faibles, points d’améliorations, remarques, écarts)

- Exploitation des résultats : traitement et diffusion

Traitement des résultats :

- Répondre à l’auditeur et corriger les écarts

- Examiner les points sensibles ou points faibles

- Statuer sur les points perfectibles ou opportunités d’amélioration

7 - Démarche qualité du conducteur :

Situations et procédures à appliquer

la certification qualité souffre de nombreuses critiques : coût, complexité et remise en cause de l’ordre établi.

Elle permet rarement une augmentation des tarifications des transporteurs, par contre elle permet d’accéder à certains marchés où la certification est demandée... Et pas seulement !

Le mot « Qualité » est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur de l'alimentaire, de l'industrie, ou des services. Le transport routier de marchandises pour compte d’autrui appartient au secteur des services.

Lorsque ses dirigeants d’une entreprise de transport parlent de l’image de marque de leur entreprise il font souvent référence notamment :

• Au matériel utilisé ( les véhicules )

• Aux personnels de conduite ( Présentation, Comportement ).

Le conducteur est l’ambassadeur de sa société ; c’est lui qui va charger, transporter, et livrer.

A ce titre, il affiche, à toute les étapes de son trajet l’image de son entreprise.

Chez le client ( expéditeur et/ou destinataire ) le conducteur engage son employeur par :

• la qualité de sa prestation

• sa présentation

• ses décisions comme prendre un envoi ou d’accepter des réserves…

Le conducteur engage son entreprise pour les dommages causés aux marchandises

Les défauts de qualité imputables aux conducteurs :

• Défectuosité de l’arrimage

• Non respect des délais de livraison

• Non vérification du chargement durant le transport

• Absence de vérification de la température ( frigo. )

• Défaut de bâchage entrainant la détérioration du chargement

• Vérification insuffisante de l’identité du réceptionnaire

• Propreté insuffisante du véhicule ( citerne mal nettoyée... )

• Défaut de surveillance des colis

• Vitesse excessive

• Remorque laissée sur la chaussée sans signalisation

• Distance de sécurité insuffisantes…

Situation professionnelle n°1

Résumé d’une décision de justice du 27 octobre 2005

Un conducteur routier effectue un transport entre la France

et l’Allemagne. Son chargement est composé de matériel informatique.

L’expéditeur et le transporteur ont annexé au contrat de transport

un cahier des charges comportant des consignes de sécurité.

Parmi les consignes de sécurité figure l’obligation de stationnement

dans une zone gardiennée pour tout arrêt égal ou supérieur à une heure.

Le conducteur s’arrête pour son repos journalier chez un ami

et stationne son véhicule sur un terrain vague.

Pendant la nuit, le véhicule et la marchandise transportée

prennent feu, la marchandise est totalement détruite.

La faute du transporteur est retenue par le juge.

Il la qualifie de lourde et d’inexcusable.

Pourquoi le juge a-t-il condamné le transporteur pour faute ?

Non respect du cahier des charges accepté avant le transport ( Art 1134 du Code Civil ). Les conventions ont force de loi à ceux qui les ont faites.

Pour que ce type de transport soit de bonne qualité, que doit faire le conducteur avant de commencer son transport ?

Prendre connaissance des conditions de transport en lisant le cahier des charges du transport.

Le conducteur doit connaître et respecter les règles inscrites dans le contrat de transport !

Situation professionnelle n°2

Les « Transport du LAC » assure des collectes et des livraisons de colis de moins de 30 kg dans la ville de Chambéry.

Raoul EVALOINGT, son PDG, souhaite améliorer l’image de marque de l’entreprise, aussi, tous les véhicules portent les "couleurs" et logo de l’entreprise.

Il a confié à R. ESSEUX , le responsable d’exploitation le soin de définir le cahier des charges des nouveaux véhicules de 7,5 t de PTAC.

R. ESSEUX porte son choix sur un véhicule doté :

• d’une caméra installée à l’arrière du fourgon afin de permettre au conducteur de manœuvrer en toute sécurité,

• d'un éclairage dans la "caisse" qui donne suffisamment de lumière pour aider le conducteur à reconnaître rapidement les colis,

• d’un système de communication vocale et d’échange de donnée par GSM qui relie le véhicule au conducteur pour pouvoir communiquer à tout instant avec les conducteurs…

Quels éléments nouveaux apportés dans cette situation professionnelle participent directement à l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise ?

En quoi, et comment, le personnel roulant peut-il être impliqué dans l'image de marque de l'entreprise ?

Quelles autres suggestions un conducteur peut-il apporter à R. ESSEUX, le responsable d’exploitation, pour améliorer de l’image de marque de la société ?

Situation professionnelle n°3

Un chauffeur-livreur à Lille Express, prend en charge un lot de fruits à la Coopérative Frutidrôme (38) avec un véhicule isotherme.

Lors de la prise en charge, le conducteur constate que les marchandises sont exagérément entassées rendant la circulation de l’air difficile. Léon porte sur la lettre de voiture, des réserves sur la solidité de l’emballage.

Lors de la livraison à l’hypermarché de Saint-Amand-les-Eaux (59), le réceptionnaire, signale de sérieuses avaries. Une partie du chargement est inconsommable.

De retour au siège, son chef d’exploitation, L. CHETIMI , lui reproche de ne pas avoir fait correctement son travail de conducteur…

Quelle(s) faute(s) ce conducteur a-t’il commise(s) ?

Pour assurer une prestation de service transport de qualité, qu’auriez-vous fait à la place de ce conducteur, sur le lieu du chargement ?

Une règle à connaitre :

Dans le cadre d’un contrat de transport, le transporteur peut dégager sa responsabilité s’il arrive à démontrer que la cause du préjudice subi par son client est reconnue comme exonératoire.

Dans cette situation professionnelle, le transporteur doit apporter la preuve que l’avarie est liée à une faute de l’expéditeur ou du destinataire.

Le transporteur doit démontrer la relation de cause à effet entre la faute de l’expéditeur ou du destinataire et le dommage.

Situation professionnelle n°4

Audrey, conductrice pour la société Transport du Lac, se présente au domaine « des Agates » de Châteauneuf du Rhône dans la Drôme (38), pour prendre en charge 20 palettes de bouteilles vides à destination de Die.

La conductrice, se présente avec un véhicule articulé de capacité suffisante pour accueillir 26 palettes.

Pour faire des économies, et réduire ses frais de transports, le responsable logistique de la coopérative, fait charger 26 palettes sans modifier la lettre de voiture qui indique « 20 palettes » .

Audrey est une conductrice appréciée dans son entreprise pour sa connaissance des règles du transport et son implication permanente dans la démarche qualité de son entreprise…

Que doit faire Audrey dans cette situation pour :

- Défendre les intérêts de son entreprise,

- Apporter satisfaction au client,

- Respecter les règles de sécurité ?

Fin de la séance - retour au sommaire

POLE TRANSPORT Louis Armand Chambéry (73)

BAC PRO Conducteur Routier

Transport de Marchandises

SÉANCE 5 : QUALITÉ, NORMES ET CERTIFICATIONS